The Phonehouse

Varför beter de sig så här? (Kopia av brev skickat till en av cheferna på The Phonehouse 22 juni 2009)

Hej Johan!

Jag blir jätteglad om du kan hjälpa mig. Och genom det får ni en glad och nöjd kund.

Min dotter Maja Säfström köpte en Sony Ericsson-telefon hos er för drygt ett år sedan. Den började krångla relativt omgående och har åkt in på reparation 4 gånger, ett par gånger utan att reparationen lyckats (blixten till kameran till exempel) Den 17 april 2009 beslutade Sony Ericsson att telefonen skulle reklameras. Trots det har hon ännu inte fått en ny telefon. I dag är telefoner ingen lyxpryl utan något som alla unga studerande behöver i sina dagliga liv.

Jag vill att ni snarast skickar en ny telefon till henne – och med tanke på allt strul som varit, anser jag att hon är berättigad till en bättre Sony Ericsson-telefon än den hon ursprungligen köpte.

Sedan Maja köpte telefonen hos er har den varit inne på reparation fyra gånger. I april sa personalen på The Phonehouse, S:t Eriksgatan 6 i Stockholm, att den skulle kunna reklameras. De sa till henne att de skulle skicka ett sms om reklamationen när den ”gått igenom”.

Tiden gick och Maja fick inget sms. Slutligen, i början av juni, gick hon till butiken, där personalen sade att reklamationen varit klar sedan den 17 april. ”Vi skickar aldrig sms” var deras förklaring till att hon inte fått besked.

Varje gång Maja har gått till butiken har hon fått nya besked. Ofta motsägelsefulla besked. De har till exempel sagt att telefonen måste skickas in, för att man ska kontrollera att den inte har en vattenskada, alltså kolla att det inte är hon själv som har åsamkat skadan på telefonen, detta trots att reklamationen var godkänd av Sony Ericsson. Hon har bemötts med nonchalans och stått och gråtit i butiken flera gånger. De anställda i butiken skyller på varandra för att de ger motstridiga besked. Det senaste besked jag fått var (i dag): ”Den kommer troligen i mitten av nästa vecka.”

I torsdags tog jag kontakt med kundtjänst, som verifierade med Sony Ericsson att reklamationen gått igenom den 17 april. Tjejen på er kundtjänst tyckte att det var konstigt att Maja ännu inte fått ut sin telefon. När hon försökte ringa till butiken svarade ingen. En i personalen från butiken på Odengatan sprang ner till S:t Eriksplan, där de sa att de inget kunde göra, eftersom butikschefen, Maria Madsen, var ledig. Anledningen till att Maja inte fått sin telefon var, enligt butikspersonalen, att de inte hade den modell inne som Maja skulle få.

Men allt skulle ordna sig som i dag, måndag, då Maria Madsen skulle vara tillbaka i tjänst. Jag blev också lovad att få ett samtal från Maria Madsen idag.

Jag har inte fått något telefonsamtal. På direktnumret till butiken svarade ingen. Jag ringde och talade med samma person i kundtjänst som kopplade mig till butiken. Maria Madsen är ledig också hela denna vecka fick jag meddelande om. Jag sa till dem att ordna detta med telefonen omgående. Jag fick ungefär samma nonchalanta och motsägelsefulla svar från butikspersonalen som min dotter Maja hade fått. ”Vi kan inte rå för om någon i butiken lovar något de inte kan hålla”. Det känns som att befinna sig i Moment 22, eller som i en roman av Franz Kafka. Jag bad då om reklamationsnumret på Majas ärende samt telefonnumret till Sony Ericssons reklamationsavdelning. När jag läste upp reklamationsnumret säger de att det saknas en siffra, så de kan inte göra någonting. Men de tycker att det är konstigt att butiken inte har gett Maja en ny telefon.

Varför ger The Phonehouse sina kunder så dålig service? Varför behandlar man unga kunder så här? Varför är det inte möjligt för personalen att agera när chefen är borta? Varför är det inte möjligt för kundservice att självständigt agera i ärendet?

Jag ringde upp kundtjänst igen, där personen sa ”ärligt talat tycker jag detta är konstigt”. Hon lovade att ta kontakt med regionchefen.

Det är verkligen synd att Maja tycks ha fått ett ”måndagsexemplar” av sin mobiltelefon. Det är också synd att hon inte gick och kollade hos The Phonehouse tidigare än hon gjorde – men självklart litade hon på det besked hon hade fått från personalen, nämligen att de skulle meddela henne per sms när reklamationen gått igenom.

Att ärendet tagit så lång tid beror på intet sätt på Majas handlande. Hon har agerat i god tro. Det är dags att ni tar ert ansvar och skickar henne en ny bättre telefon nu. På så sätt skulle The Phonehouse kunna återupprätta sitt sargade rykte och framstå som en serviceorganisation.

Jag ser fram emot att höra från er om ett positivt besked.



Vänliga hälsningar

Charlotte Rudenstam, mamma till Maja

PS: Butiken har lovat att skicka telefonen till Maja i Skåne. Hon flyttade ”hem” i torsdags kväll. Jag utgår ifrån att telefonen kommer i ett snabbt paket och att Maja får någon form av ursäkt som plåster på såren.

1 juli har Maja ännu inte fått sin telefon. Suck.